Troisième trophée pour Cofidis, élu service client de l’année 2015
Et de trois ! Cofidis reste en tête du palmarès des organismes de crédit pour la qualité de son service client. Le spécialiste du crédit à la consommation à distance - également connu pour son engagement dans le cyclisme - a été élu service client de l’année 2015 pour la deuxième année consécutive, après avoir déjà remporté ce prix en 2012 sur le principe d’une évaluation par des « clients mystères ». Cette consécration témoigne à nouveau de l’excellence relationnelle inscrite dans les valeurs de Cofidis, que ses équipes veillent à faire perdurer dans le temps à travers tous les canaux de contact avec les clients.
La réactivité et le professionnalisme de Cofidis récompensés
Plus que des mots, l’excellence relationnelle du service clients de Cofidis repose sur des pratiques concrètes sur le terrain. Présents sur tous les canaux de communication à distance (téléphone, email, internet, réseaux sociaux), les 700 conseillers Cofidis s’investissent au quotidien pour satisfaire les clients.
Les résultats de l’étude* parlent d’eux-mêmes :
- 100 % des appels aboutis
- 98 % des emails ont leur réponse sous deux jours ouvrés
- 100 % de réponses avec un temps moyen de réponse de 1h02 sur les réseaux sociaux
Les services proposés par Cofidis à la clientèle se sont améliorés : sur l’ensemble des canaux de contact, la satisfaction des clients mystères est en progression de +15 17 % par rapport à l’édition passée.
Une présence accrue sur les réseaux sociaux
L’innovation est au cœur de l’engagement Cofidis pour satisfaire les clients. Dans sa logique de service client multicanal, la société a mis l’accent ces derniers mois sur le développement de sa présence sur les réseaux sociaux. Au travers d’ateliers et d’un guide de bonnes pratiques, ses conseillers ont été sensibilisés aux spécificités et au fonctionnement de Facebook, en particulier. Les formations ont porté leurs fruits puisque les résultats obtenus par Cofidis sur Facebook ont progressé de 34 % par rapport à l’année dernière.
*Étude Inference Operations – Viséo Conseil réalisée de mai à juillet 2014 sur le principe du client mystère au moyen de 215 contacts répartis entre appels téléphoniques, e-mails, navigations Internet et réseaux sociaux pour évaluer la disponibilité, le relationnel et la qualité de la relation client.